比疫情更可怕的危機(jī)，是年輕人對KTV的摒棄。深挖顧客需求，做好服務(wù)是KTV行業(yè)不變的宗旨。
行業(yè)下行的質(zhì)疑聲還在耳邊，突如其來的疫情又給KTV行業(yè)一記重?fù)簦C(jī)下，我們該如何應(yīng)對？
本期商學(xué)院，我們邀請到了愛尚銅鑼灣運(yùn)營總監(jiān)張歡慶給我們分享他們的經(jīng)驗(yàn)。
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PART.1
疫情下的思與變
思考
2020年的疫情，所有KTV行業(yè)人員都是談疫色變。此次疫情給KTV行業(yè)帶來了重大影響，這個(gè)影響主要體現(xiàn)在市場及顧客消費(fèi)習(xí)慣的改變，這就迫使KTV行業(yè)必須在經(jīng)營模式、經(jīng)營方式、營銷途徑等關(guān)鍵環(huán)節(jié)上進(jìn)行調(diào)整。
變化
1.客戶圈層分類，做更精細(xì)化的運(yùn)營
“疫情后，為了挽回流失客戶，我們門店開始更重視客戶的精細(xì)化運(yùn)營，針對不同客戶類型推出針對性的活動(dòng)內(nèi)容。”
銅鑼灣將門店客戶分為3大類：
第一類 唱歌客戶（中老年/學(xué)生客群）：特別推出白場的歡唱活動(dòng)，并針對這一群體消費(fèi)特性，推售特飲飲料/茶水套餐
第二類 聚會(huì)客戶（家庭/同事聚會(huì)）：他們的消費(fèi)習(xí)慣通常是在7-8點(diǎn)，黃金檔初期 ，剛吃完飯，因此更適合酒水，搭配小冷菜的套餐
第三類 針對商務(wù)聚會(huì)（老板會(huì)客）：這類顧客注重儀式感，打造私人定制，推薦洋酒/儲(chǔ)值卡等活動(dòng)。銅鑼灣還針對這類大客，配備指定的管家客服。
愛尚銅鑼灣管家客服
愛尚銅鑼灣定制Party
2.減少待客流程，提高效率，消除顧慮
“疫情讓顧客的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生改變（無現(xiàn)金支付/公共場所走動(dòng)減少等），舊的待客流程已經(jīng)不符合顧客需求，需盡快調(diào)整服務(wù)流程及提升工具設(shè)備。”
過去，顧客到店要到前臺(tái)辦理開房等流程后，才能去包廂。遇上高峰期，都聚集在前臺(tái)。
現(xiàn)在，銅鑼灣把服務(wù)流程改為服務(wù)員用移動(dòng)收銀臺(tái)直接帶顧客到包廂進(jìn)行開房點(diǎn)單，顧客不用在公共區(qū)域等待了。
“移動(dòng)收銀臺(tái)不僅解決了我們?nèi)肆o缺的問題，也讓服務(wù)員用手機(jī)就能在包廂為顧客完成開房，點(diǎn)單，買單，續(xù)鐘所有流程的服務(wù)，服務(wù)效率提升，顧客體驗(yàn)也上去了”
3.拉長活動(dòng)周期，提前蓄客
“疫情后門店自流顧客的減少，推著我們在引流途徑、大客戶經(jīng)理建立方面加大投入力度，如何讓顧客知道活動(dòng)？如何吸引顧客消費(fèi)？如何邀約顧客？等等問題在疫情后更體現(xiàn)出投入的必要性。”
銅鑼灣除了維持日常節(jié)點(diǎn)的活動(dòng)外，增加了每周一場的會(huì)員訂房日活動(dòng)，吸引老顧客重復(fù)到店，同時(shí)在大的活動(dòng)節(jié)點(diǎn)如520，端午節(jié)等，前后各延長1周，強(qiáng)化預(yù)熱及預(yù)售，提前去做鎖客、蓄客，并預(yù)留更多的時(shí)間幫顧客做布置及預(yù)訂。
愛尚銅鑼灣會(huì)員日活動(dòng)
4.抱團(tuán)取暖，做好門店資金儲(chǔ)備
“像我們這么多連鎖門店，肯定有經(jīng)營好的，也有經(jīng)營得相對差的，遇到大的危機(jī)，如果沒有有效的資金調(diào)配措施，會(huì)導(dǎo)致門店運(yùn)營資金資金不足。”
針對這個(gè)問題，張歡慶介紹到最好的措施就是“做好儲(chǔ)備，抱團(tuán)取暖”。
①收攏有效資金：將門店所有現(xiàn)金流收攏匯集，付款做好分階段支付，保證門店有足夠現(xiàn)金流；
②保證金儲(chǔ)備：銅鑼灣總部每月留取指定保證營運(yùn)的現(xiàn)金儲(chǔ)備，預(yù)防危機(jī)過程中資金流轉(zhuǎn)，為部分經(jīng)營困難的門店提供支持，共度難關(guān)。
5.提待遇，精簡員工，留住核心人員
“由于KTV行業(yè)復(fù)工時(shí)間晚，導(dǎo)致了門店員工的流失。我們分析了員工流失最大的因素是，復(fù)工最快的是工廠，員工大部分都去了工廠，工廠的工資高但工作時(shí)間也更長。”
對此，銅鑼灣將員工配置重新做優(yōu)化調(diào)整：
①精簡員工，提高核心員工工資：將有效、高效的人員配置放在特定時(shí)段集中化，留住核心員工，保證重要顧客的服務(wù)體驗(yàn)，不降低品質(zhì)；
②事務(wù)外包，讓員工做自己擅長的事：讓員工做專業(yè)的事，提供專業(yè)的服務(wù)。其他可以招外包，如把年輕的服務(wù)員不愛做的保潔工作承包出去，同時(shí)還增加了掃地機(jī)器人，這樣他們的服務(wù)積極性也更高。
③管理層優(yōu)化 一個(gè)人負(fù)責(zé)多部門：從前一個(gè)人只負(fù)責(zé)一個(gè)部門的事務(wù)，通過系統(tǒng)的優(yōu)化，跟事務(wù)的精簡，我們讓一個(gè)人可以負(fù)責(zé)多個(gè)部門。
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PART.2
對KTV未來發(fā)展的思考
“關(guān)于未來KTV的模式，我認(rèn)為可能會(huì)有4個(gè)方向的轉(zhuǎn)變，更加明確的裝修風(fēng)格，小而精的模式，更精簡的人員，以及包廂更多元化的互動(dòng)玩法。”
1.明確的裝修風(fēng)格，輕裝修，重裝飾
以前KTV做裝修都要做高大上，但風(fēng)格并沒有統(tǒng)一或標(biāo)準(zhǔn)化，后續(xù)每個(gè)門店應(yīng)該會(huì)有更明確的風(fēng)格體現(xiàn)，也花費(fèi)更少的精力在裝修調(diào)整上。從而把更多的精力用在專研用戶需求。
2.小而精的模式
未來KTV應(yīng)該不再去追求更多的包廂，而是在有限的包廂內(nèi)專研更多的玩法。要去學(xué)習(xí)新的模式，去借鑒酒吧，借鑒餐吧，比如我們門店現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)為顧客提供奶茶，研究好吃的西餐。
愛尚銅鑼灣部分餐品圖
3.智能化替代人工，利用工具實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化
員工服務(wù)是連接顧客的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。銅鑼灣為員工提供平衡車跑服務(wù)、送餐，速度快，顧客覺得很酷，員工的工作激情也更高。同時(shí)還引進(jìn)掃地機(jī)、送餐機(jī)器人等智能AI，提升服務(wù)效率。留住核心員工，精簡人員，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，去提供更優(yōu)質(zhì)、更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。
4.增加包廂功能性，互動(dòng)玩法
每個(gè)門店的顧客配比跟需求是不一樣的，要在滿足顧客基礎(chǔ)需求的同時(shí)，盡量去開發(fā)每個(gè)包廂的功能性，比如來我們門店過生日的顧客多，那我們就去專門定制生日PARTY包。
現(xiàn)在的年輕人都喜歡網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)，要去努力貼合他們，讓他們喜歡在你們店里玩。
愛尚銅鑼灣生日包
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結(jié)語
同舟共濟(jì) 未來可期
危機(jī)當(dāng)下也正是革新之時(shí)，對于愛尚銅鑼灣這家資深的量販場所，他們更加明白每個(gè)危機(jī)背后都是顧客需求的變化，通過深挖需求，優(yōu)化內(nèi)部運(yùn)營流程，去發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)。同時(shí)他們以開放包容的姿態(tài)，呼吁KTV行業(yè)內(nèi)的每個(gè)商家一起破舊革新，共成長。正如張歡慶張總和我們所聊那樣：
“行業(yè)做好不是靠一個(gè)人，也不是靠我 們十幾家門店，如果行業(yè)能一起改變，做大的抱團(tuán)取暖，相信未來會(huì)越來越好！”
愛尚銅鑼灣創(chuàng)建于2003年，歷經(jīng)近17年的發(fā)展，全國十多個(gè)城市40余家門店，年客流量1200萬人次 坐擁50萬忠實(shí)會(huì)員，在華東地區(qū)已是數(shù)一數(shù)二的大型連鎖KTV。
